「お客様に喜んでほしい」「もっと来店してもらいたい」
小売店を経営する上で、誰もが抱く願いではないでしょうか。
売上を伸ばすためには、新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客の満足度を高め、リピーターへと繋げることが重要です。
この記事では、顧客体験の向上とリピーター獲得に焦点を当て、顧客満足度を高めるための集客事例を紹介していきます。顧客単価向上や来店頻度向上に繋がる事例を、顧客の声やアンケート結果などのデータとともに具体的に解説していきます。
ぜひ最後まで読んで、明日から実践できる集客アイデアを見つけてください。
顧客満足度を高める集客がなぜ重要なのか、3つの観点から解説していきます。
顧客満足度を高めることは、リピーター獲得に直結します。
顧客が商品やサービスに満足すれば、再び来店する可能性が高くなり、売上増加に貢献します。
リピーターは新規顧客に比べて、購買単価が高く、来店頻度も高い傾向にあります。また、口コミでお店の評判を広めてくれるなど、様々なメリットがあります。
顧客満足度を高めることで、顧客単価と来店頻度を向上させることも期待できます。
例えば、顧客が商品の品質やサービスに満足すれば、より高額な商品を購入したり、頻繁に来店したりする可能性があります。また、顧客がお店に愛着を持つことで、他の商品やサービスにも興味を示し、購買単価や来店頻度が向上するケースもあります。
顧客満足度を高めることは、顧客ロイヤリティの構築にも繋がる重要な要素です。
顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドやお店に対して強い愛着を持ち、継続的に利用しようとする心理状態のことです。顧客ロイヤリティの高い顧客は、お店のファンとなり、新規顧客獲得にも貢献してくれます。
顧客ロイヤリティを構築するためには、単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客とのコミュニケーションを図り、顧客の声に耳を傾け、顧客の期待に応えることが重要です。
また、積極的にコミュニケーションをとっていくことによって、既存客が増えることにより顧客と店舗間のエンゲージメントも高めていくことができます。
顧客満足度を高めるための集客アイデアを、3つのカテゴリーに分けてご紹介します。
顧客満足度を高めるためには、まず顧客の声に耳を傾けることが大切です。
顧客の声を収集し、分析することで、顧客が求めているもの、不満に感じている点を把握することができます。顧客の声を基に商品やサービスを改善したり、新しい商品やサービスを開発したりすることで、顧客満足度向上に繋げることが可能です。
顧客アンケートは、顧客の声を収集する有効な手段の一つです。
アンケートを通じて、商品の品質、価格、サービス、お店の雰囲気など、様々な意見を集めることができます。
アンケートは、紙媒体、オンラインアンケート、店頭設置型のアンケートなど、様々な方法で行うことができます。顧客の属性や目的、アンケート内容に合わせて適切な方法を選びましょう。
また、そのアンケートの実施方法について、キャンペーンを通して行うなど工夫をして行うことがおすすめです。
【キャンペーン事例】
イオン九州専門店限定でアンケート回収を目的としたキャンペーン
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＊応募期間 2023年7月20日（木）～2023年7月30日（日）
＊応募方法
・イオン九州専門店街にて2,000円以上（税込・合算不可）を購入いただいたレシートで応募
＊景品 抽選で総額100万ポイントWAONポイントIDをプレゼント
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
収集したアンケートを活用し、キャンペーンの景品の選定やプロモーション等に活かして、より満足度の高いキャンペーンの実施を目指しています。
自由回答では、任意にもかかわらず毎回50％近くのお客様が回答してくれるため、お客様の生の声を得ることができます。
このように、サービスとアンケートを同時に実施して、その結果を分析し顧客の声を商品やサービスに反映させることで、顧客満足度向上に繋げることができます。
アプリには情報をスマートフォンの画面に通知する「プッシュ機能」というものがあります。
新しい商品情報や、キャンペーン情報などをアプリを使って発信していくことで、店舗への来店や実際の購買に繋げていくことができます。
また、アプリ上の集客効果として、アプリを登録してくれている顧客限定に発信したクーポンや、1日1回できるゲームなどを取り入れていくことで、より一層の集客効果に繋げていくことができます。
【キャンペーン事例】
ツルハドラッグ様とアサヒビール様タイアップ、ツルハドラッグ会員様限定キャンペーン
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＊応募期間 2022年3月16日（水）～2022年4月15日（金）
＊応募方法
・ツルハグループの店舗でアサヒスーパードライを500円以上購入したレシートで応募可能。
＊景品 ツルハドラッグで使える500ポイントがプレゼント
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
アプリ上で応募する仕組みにすることで、アプリ会員のアプリ利用の活性化や新規のアプリ会員登録にも繋げることができます。
SNSは、顧客の声を収集する有効な手段の一つです。Ｘ、Instagram、LINEなどのSNSで、自社アカウントや商品に関する投稿をモニタリングすることで、顧客の意見や感想を把握することができます。
SNSでの意見収集は、リアルタイムで顧客の声を把握できるというメリットがあります。
また、顧客と直接コミュニケーションを取ることができるため、顧客とのエンゲージメントを高めることも可能です。
ただし、SNSでの意見は、ネガティブな意見が目に付きやすいという側面もあります。
ネガティブな意見に対しても、真摯に対応することで、顧客満足度向上に繋げることができます。
従業員は、顧客と直接接する機会が多いため、顧客の声を直接的に把握することができます。
従業員からのフィードバックを積極的に収集することで、顧客のニーズや不満を把握し、サービス改善に役立てることができます。
従業員からのフィードバックを収集する際には、定期的な面談やアンケートを実施したり、意見箱を設置したりするなどの方法があります。
従業員が働きやすい環境を作ることで、顧客対応の質向上に繋がり、顧客満足度向上に貢献します。
顧客満足度を高めるためには、顧客がお店を利用する際の体験を向上させることが重要です。
顧客体験は、商品やサービスだけでなく、お店の雰囲気、接客、待ち時間など、様々な要素によって形成されます。
顧客が快適に過ごせる環境を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
顧客が快適に買い物ができるよう、お店の環境を整備することが重要です。
商品陳列の工夫や動線の改善、照明の調整など、顧客がストレスなく買い物ができる環境作りに取り組みましょう。
また、高齢者や身体の不自由な方の利用しやすい環境づくりも大切です。
バリアフリー対応や、車いす対応トイレの設置など、誰もが安心して利用できるお店を目指しましょう。
商品陳列の仕方は、顧客の購買行動に大きな影響を与えます。顧客が商品を見つけやすく、購買意欲を高めるような商品陳列を心がけましょう。
例えば、関連商品を近くに陳列したり、目立つ場所に売れ筋商品を配置したり、POPを使って商品の魅力をアピールしたりすることで、顧客の購買意欲を高めることができます。
接客サービスは、顧客満足度を大きく左右する要素の一つです。顧客に気持ちの良い接客を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
笑顔で挨拶をする、顧客のニーズを丁寧に聞き取る、商品に関する質問に詳しく答えるなど、顧客に寄り添った接客を心がけましょう。
また、顧客の購買履歴を把握し、顧客に合わせた商品紹介をするなど、パーソナライズされた接客を提供することも効果的です。
従業員教育を通じて、顧客満足度を高めるための接客スキルを向上させることも重要です。
競合が多い中、顧客に選ばれるためには、差別化を図ることが重要です。
顧客のニーズを満たすだけでなく、顧客に「他のお店にはない魅力」を感じてもらえるような商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高め、競合との差別化を図ることができます。
地域やエリアに根ざした商品やサービスを提供することで、顧客との絆を深めることができます。
地域特産品を取り扱ったり、地域イベントに協賛したりすることで、顧客の地域への愛着を高め、顧客満足度向上に繋げることができます。
【キャンペーン事例】
大吉祥寺抽選会キャンペーン
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＊応募期間 2023年10月27日（金）～2023年11月19日（日）
＊応募方法
・吉祥寺商店街や大型店の店舗で3,000円分（税込）以上購入したレシートで応募可能。
＊景品 ツルハドラッグで使える500ポイントがプレゼント
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【キャンペーン実施成果】
総応募数は約4,000件越え。吉祥寺周辺に住んでいる方だけではなく他地域の方たちからの応募も多くみられました。
また、このような地域密着型のサービスを提供することで、顧客との距離を縮め、顧客のニーズをより深く理解することができます。
顧客ニーズを調査し、顧客が求めている商品やサービスを開発することで、顧客満足度を高めることができます。
顧客アンケートやSNSでの意見収集などを活用し、顧客のニーズを把握しましょう。
顧客ニーズを基に、新商品や新サービスを開発したり、既存商品やサービスを改善したりすることで、顧客満足度向上に繋げることができます。
顧客に楽しんでもらい、記憶に残る体験を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
季節イベントに合わせてキャンペーンを実施したり、顧客参加型のイベントを開催したりすることで、顧客とのエンゲージメントを高め、顧客満足度向上に繋げることができます。また、SNSでイベントやキャンペーン情報を発信することで、顧客の認知度向上や来店促進に繋げることができます。
顧客満足度を高めるための集客成功事例を3つ紹介します。
「無印良品」は、顧客の声を商品開発に積極的に取り入れることで、顧客満足度向上を実現しています。顧客アンケートやSNSでの意見収集などを通じて、顧客のニーズを把握し、商品開発に活かしています。
このように、意見収集をすることによって何を目的として顧客が商品を見て、選んでいるのか把握することができることから、定期的な顧客アンケートやSNSでの意見収集などはとても大事です。
例えば、顧客から「シンプルなデザインの服が欲しい」という声が多く寄せられたことから、無印良品はシンプルなデザインの衣料品を開発しました。
顧客の声を商品開発に活かすことで、顧客のニーズを満たし、顧客満足度向上に繋げることができました。
「蔦屋家電」は、顧客体験向上のための空間デザインに力を入れています。
店内は、カフェやレストラン、イベントスペースなどが一体となった複合的な空間となっており、顧客は買い物だけでなく、食事やイベントを楽しむことができます。
顧客が快適に過ごせる空間を提供することで、顧客満足度を高め、顧客の滞在時間を長くすることができます。
また、顧客が様々な体験をすることで、お店の印象が強くなり、リピーターに繋がる可能性が高まります。
「成城石井」は、地域連携による顧客との絆づくりに取り組んでいます。地元の農家や生産者と連携し、地域特産品を取り扱ったり、地域イベントに協賛したりすることで、顧客との繋がりを深めています。
地域との連携を通じて、顧客に「地域に貢献しているお店」という印象を与えることができます。顧客との絆を深めることで、顧客の愛着を高め、リピーター獲得に繋げることができます。
顧客満足度向上のための集客に関するよくある質問をまとめました。
A.顧客満足度を測る方法には、以下のようなものがあります。
顧客満足度を測る方法を複数組み合わせて、より正確な情報を把握することが重要です。
A.顧客の声を収集する方法には、以下のようなものがあります。
顧客の声を収集する際には、顧客の属性や目的、収集方法などを考慮して、適切な方法を選びましょう。
また、顧客の声を収集する方法として、レシート応募キャンペーンもおすすめです。応募フロー内でアンケートを設置することで、実際に購入した人の生の声を得られます。関連コラムもありますので、ぜひご覧ください。
【関連記事】顧客の声を宝に！アンケート設置で顧客データ収集！Webレシート応募キャンペーンのすすめ
A.顧客満足度向上のための具体的な施策は、お店の業種や顧客層によって異なります。しかし、基本的には以下のポイントを押さえれば、顧客満足度向上に繋がるでしょう。
この記事では、顧客満足度向上のための集客アイデアと成功事例を紹介しました。
顧客満足度を高めることは、リピーター獲得、顧客単価向上、来店頻度向上、顧客ロイヤリティ構築など、様々なメリットがあります。顧客の声に耳を傾け、顧客体験を向上させ、差別化を図ることで、顧客満足度を高め、集客力を強化することができます。
ぜひ今回の記事を参考に、顧客満足度向上を目指した集客戦略を立案し、売上拡大につなげていきましょう。
ウィナスなら、課題・目的に合わせたキャンペーンの
ご提案＆分析や次回施策を一緒に考えます。
お気軽にお問い合わせください。
